315調查壁紙篇：電話評分不及格 經(jīng)銷商成擋箭牌

發(fā)布日期：2016-03-15來源：中國建設報編輯：肖華文

[摘要]

　　 2016年315服務調查從1月開啟，歷時2個月，前后覆蓋了櫥柜、衣柜、家具、瓷磚、衛(wèi)浴、門窗綜合、涂料、廚電、地板、壁紙、吊頂?shù)?1個家居行業(yè)，對超過200家知名品牌的售后電話、電商以及微信公眾號的服務情況進行了一場全面大檢閱。

　　 歷時兩個月，2016年315“家居企業(yè)服務調查”終于落下帷幕。今年，10家壁紙企業(yè)接受了網(wǎng)易家居的服務大檢閱。

　　 根據(jù)統(tǒng)計，壁紙行業(yè)綜合平均成績?yōu)?5.1分，在本次調查中不幸墊底。售后服務電話調查平均成績?yōu)?9.3分，電商服務調查平均成績?yōu)?5.53分，微信公眾號服務調查平均成績?yōu)?2.5分。在本次調查的10家壁紙企業(yè)中，售后服務熱線開設率及企業(yè)微信公眾號開設率均為100%，天貓官方旗艦店開設率為80%。

　　 在這場檢驗服務水平的“考試”中，壁紙類售后電話服務及微信售后服務得分均未能及格，而電商服務也只是“低分飄過”，這與壁紙行業(yè)屬性相關，壁紙企業(yè)大多依賴經(jīng)銷商服務消費者，企業(yè)對消費者的服務有待提高。在這個普遍低分的壁紙“差班”，綜合得分最高的是83分的格萊美，排名末位的柔然只獲得了12分。

　　 調查人員發(fā)現(xiàn)，在本次315售后服務檢驗中，半數(shù)企業(yè)綜合得分在60分到65分之間，美客、歐雅、柔然三家企業(yè)綜合成績未能達標。從電話、電商、微信三個調查項目來看，壁紙企業(yè)得分均不太理想。電商作為三項檢測中唯一及格的“科目”，綜合得分僅為65.53分，而電話、微信更是分別以59.3分、32.5分的成績在本次315調查的11個行業(yè)中分別位列倒數(shù)第一、第二。

　　 PART1 售后電話調查：普遍低分有原因 經(jīng)銷商成擋箭牌

　　 在歷時兩個月的調查中，網(wǎng)易家居調查人員針對壁紙脫落、褪色等壁紙使用過程中可能出現(xiàn)的問題，對10家壁紙企業(yè)進行了售后服務電話調查。企業(yè)得分排名主要依據(jù)電話開通情況、電話接通情況、服務態(tài)度、問題解決情況等因素，而調查時間均為工作日的正常上班時間，即10:00-11:30，14:00-17:30。

　　 在本次電話售后服務調查的10家壁紙企業(yè)中，美客、特普麗、柔然、歐雅4家企業(yè)不及格，而科翔和布魯斯特兩家以60分的成績壓線飄過。在普遍低分的情況下，唯獨瑞寶和格萊美兩家獲得了90分以上的成績，可以稱得上是壁紙行業(yè)的“優(yōu)等生”。

　　 在售后電話服務建設方面，調查的10家壁紙企業(yè)有70%的壁紙企業(yè)開設了免費售后熱線，仍有30%的企業(yè)的售后電話處在“收費階段”。

　　 在電話撥通情況方面，70%的企業(yè)售后電話在首次撥打時便能撥通，10%的企業(yè)在第二次撥打時接通。但仍有部分企業(yè)的客服常常處于“離線狀態(tài)”。例如：歐雅和柔然兩家企業(yè)雖然開通了免費售后熱線，但是在工作時間卻多次無法撥通電話，導致得分低不及格。

　　 調查人員在調查過程中對壁紙類企業(yè)的電話售后服務態(tài)度印象深刻，幾乎所有客服的回復都如出一轍：“這個要找經(jīng)銷商”。根據(jù)本次315調查設置的“態(tài)度非常好、態(tài)度較好、專業(yè)性不夠、態(tài)度一般及態(tài)度冷淡”等五個等級進行評分，竟有半數(shù)壁紙企業(yè)被評到最低級別的“態(tài)度冷淡”，態(tài)度較好、能夠提供合情合理解答的僅占30%。

　　 服務態(tài)度差乃壁紙售后服務的一大硬傷，許多客服都沒有好脾氣。美客等企業(yè)都是劈頭蓋臉來一句“找經(jīng)銷商”，將責任撇得一干二凈。而特普麗更是在調查人員話音未落之時便掛斷電話。不過，“差等班”里頭也會有“優(yōu)等生”。如：瑞寶跟格萊美均在了解壁紙出現(xiàn)的問題之后登記客戶信息，聯(lián)系經(jīng)銷商等，相比之下態(tài)度更和緩、耐心。

　　 而在解決問題方面，所有售后客服都不能直接解決售后問題，一律將矛頭指向經(jīng)銷商?？葡璞诩埧头诮拥?ldquo;壁紙脫落”的投訴時，更是立即聲稱其產(chǎn)品從未出現(xiàn)過這種情況，認定是施工過程中出問題。而后又解釋“壁紙用久了太陽在那兒曬肯定會脫落”。而在調查人員詢問能否提供一些解決方案時，客服人員提出的方案是“只能讓業(yè)主把壁紙換掉咯”，如此答復，讓調查人員感到無語。

　　 PART2電商服務調查：成績兩極分化 歐雅、瑞寶和瑪堡拖后腿

　　 相比起壁紙電話售后服務水平，電商平均得分總算熬過及格線，但在11大行業(yè)中仍然排到末尾。從本次調查結果來看，大部分企業(yè)得分都在80分以上，但被歐雅、瑞寶和瑪堡這三個“倒數(shù)前三”拖了后腿，導致總體水平偏低。

　　 在本次315調查中，參與調查的10家壁紙行業(yè)共有8家開設了天貓旗艦店。而在已開設天貓旗艦店的幾家企業(yè)中，客服回應速度和服務態(tài)度也有三六九等之分。

　　 在回應速度方面，瑪堡、瑞寶及歐雅三家企業(yè)客服上班時間不在線無法及時回復，其余62%的企業(yè)能在一分鐘內給出回應，從而獲得優(yōu)良成績。由此可見，能夠及時為客戶解惑答疑是旺旺客服獲得高分必備技能。

　　 在服務態(tài)度方面，奪得本次壁紙電商服務總分冠軍的格萊美成為“行業(yè)楷模”。格萊美的旺旺客服能夠耐心地聆聽客戶需求，在了解了客戶需求之后推薦合適的產(chǎn)品，態(tài)度非常好。而布魯斯特的客服態(tài)度同樣優(yōu)秀，回復及時，但略微遜色之處在于無法根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品。科翔壁紙則沿襲了其一貫的態(tài)度，雖然能在1分鐘之內予以回復，但是服務水平并不高，當調查人員問及售后政策時，便對其“置之不理”了。

　　 不過，拋開主觀因素來看壁紙?zhí)熵埖赇伒慕ㄔO情況，可以發(fā)現(xiàn)其實壁紙行業(yè)在電商服務的建設并不弱。從天貓店鋪動態(tài)評分來看，受調查的8家壁紙企業(yè)的動態(tài)評分均在4.8分或以上，達到4.9分的更是占了75%，成績可喜?？梢?，壁紙其實是一支潛力股，只是客服人員的服務態(tài)度還可以努力做得更好。

　　 PART3 微信公眾號調查：成績不容樂觀 特普麗服務相對完善

　　 在本次315調查中，壁紙的微信得分同樣不容樂觀。根據(jù)統(tǒng)計，壁紙行業(yè)微信售后服務平均分為32.5分，一分之差幸免墊底。

　　 從本次微信公眾號調查情況來看，壁紙分數(shù)普遍偏低，最高分也不過剛滿60分，而第二、第三名的得分以10分的分差依次遞減，分別獲得了50分、40分。而墊底的兩家企業(yè)玉蘭和瑞寶只拿到了15分的“參與分”。

　　 作為本次評分的兩大指標，公眾號建設情況及回復情況直接影響了壁紙企業(yè)的成績。許多企業(yè)在公眾號建設上仍非常不完善，做到系統(tǒng)回復的都少之又少，而開設了人工服務的更是只有布魯斯特一家。

　　 從微信公眾號開設情況來看，受調查的10家壁紙企業(yè)均開設了微信公眾號，其中90%僅僅開設了單一的訂閱號，唯獨柔然一家同時開設了訂閱號及服務號，不過，服務號無法提供服務，公眾號建設的空白以及客服的缺位導致柔然沒能發(fā)揮出“雙號”優(yōu)勢，最終僅收獲20分。

　　 而在微信服務項目這方面，網(wǎng)易家居依照純品牌資訊、門店查詢、在線預訂產(chǎn)品、老客戶維護、售前售后咨詢以及在線下單6個維度來進行評分，調查發(fā)現(xiàn)，特普麗的微信售后建設最為完善，除了門店查詢之外，其余服務內容均具備。而歐雅、玉蘭在服務項目建設這項仍有很大的空白要填補。

　　 從回復情況來看，有50%的企業(yè)沒有提供任何回復，意味著調查人員發(fā)出去的問題有一半是石沉大海。在提供了回復的公眾號中，系統(tǒng)回復占了30%，人工回復僅有20%。

　　 調查人員發(fā)現(xiàn)，在提供了回復的公眾號中，無論是系統(tǒng)回復還是人工服務，能夠提供的信息最多只是服務熱線及官網(wǎng)地址，通過微信公眾號無法真正解決售后問題。

　　 在本次調查的壁紙企業(yè)中，布魯斯特及格萊美兩家均在公眾號開設了人工服務，但服務范圍十分有限。布魯斯特回應速度較快，且服務態(tài)度好，在15分鐘之內答復了咨詢熱線。相比之下，格萊美的回應速度則有待提高，在調查人員發(fā)送問題的24小時之后才給出答復。從一定程度上講，回應效率還不及系統(tǒng)回復高。

　　 附錄：被調查10家壁紙企業(yè)售后電話、電商、微信公眾號三項服務調查成績

　　 注釋：本次315調查最后綜合分數(shù)的計算法則分為兩類，第一種，企業(yè)有天貓旗艦店，則最后綜合分數(shù)為電話60%× + 電商×25% + 微信×15%，無天貓旗艦店情況，綜合分數(shù)為電話×80% + 微信×20%。

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