卓越績效管理的他山之石

發(fā)布日期：2014-07-28來源：本網(wǎng)編輯：龔煒

[摘要]企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)的內(nèi)部和外部環(huán)境，人力資源、財力資源、知識資源等條件的情況，選擇適當(dāng)?shù)臅r機，在能力許可范圍內(nèi)推行，循序漸進，待相關(guān)條件具備以后再全面推行，會取得更好的效果。

　　“卓越績效”發(fā)展至今的幾十年間，經(jīng)過了多次修改和變革，由最初的質(zhì)量管理、績效管理擴展至企業(yè)管理模式和方法，現(xiàn)已被許多企業(yè)廣泛應(yīng)用。目前，卓越績效管理正日益成為一種世界性標(biāo)準(zhǔn)。本文通過1982年獲得日本戴明獎的鹿島建設(shè)公司、第一個獲得美國波多里奇國家質(zhì)量獎的建筑類企業(yè)佛里斯•尼克爾斯公司的案例，分析國外建筑企業(yè)實施卓越績效管理模式的經(jīng)驗和啟示，將他們的成功經(jīng)驗為我國廣大建筑企業(yè)分享，為我國建筑企業(yè)如何實施卓越績效提供借鑒和啟發(fā)。

　　國外企業(yè)實施卓越績效管理的現(xiàn)狀

　　國外企業(yè)實施卓越績效管理模式，不完全是為了獲得質(zhì)量獎，而是通過創(chuàng)獎過程不斷學(xué)習(xí)，對企業(yè)進行定期或不定期的自我評價，發(fā)現(xiàn)企業(yè)與最高經(jīng)營管理水平的差距，明確進一步改進的方向，追求的是企業(yè)的卓越績效。這與國內(nèi)企業(yè)形成鮮明的對比。

　　日本鹿島建設(shè)公司實施情況。鹿島公司在實施卓越績效管理的過程中，注重質(zhì)量管理、客戶管理、技術(shù)研發(fā)、綜合能力提升等方面。

　　為滿足客戶對質(zhì)量、成本、工期的各種要求，鹿島全企業(yè)職工重新評價每一個人所從事的工作，提高工作質(zhì)量。這種追求，使鹿島1982年獲得戴明獎。在日本國內(nèi)一般采用單一法人模式(這與中國有很大不同)，這種模式的最大好處是有利于企業(yè)內(nèi)全部資源的合理配置，最大的弊端在于企業(yè)經(jīng)營的所有風(fēng)險全企業(yè)承擔(dān)。對于采用單一法人模式的公司來說，需要很強的質(zhì)量管理能力，才能確保公司的持續(xù)發(fā)展。

　　為適應(yīng)更廣泛的客戶對建筑物的要求，鹿島建設(shè)配備了完備的技術(shù)開發(fā)體制。其技術(shù)研究作為工程建設(shè)活動的中樞，支撐著從規(guī)劃到設(shè)計、施工等所有部門的業(yè)務(wù)。鹿島成立了鹿島建筑技術(shù)研究所(KICT)，進行建筑材料和工程技術(shù)等方面的研究。鹿島的研究工作都是具有中、長期計劃，研究范圍不限于土木建筑工程領(lǐng)域，為準(zhǔn)確實現(xiàn)客戶的多方面要求，鹿島實行靈活的技術(shù)開發(fā)體制，調(diào)動各部門人材的積極性，采取強有力的措施，發(fā)揮全企業(yè)的綜合力量，開展了各種領(lǐng)域的基礎(chǔ)科學(xué)和應(yīng)用科學(xué)的研究。企業(yè)內(nèi)部各部門互相配合，推動新技術(shù)誕生的方式已成為鹿島技術(shù)開發(fā)的一大特點。

　　鹿島認為，隨著社會經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的變化，社會對建筑業(yè)的要求也逐漸趨于多樣化，能夠負責(zé)完成從調(diào)查、規(guī)劃到設(shè)計、施工、維護的所有業(yè)務(wù)的一攬子承包方式，才能最大限度地發(fā)揮企業(yè)所擁有的技術(shù)、專利和健全的質(zhì)量管理體制的優(yōu)勢，順利地調(diào)節(jié)和疏通各工序之間的聯(lián)系，以利降低成本，提高信譽。因此，鹿島決定發(fā)揮優(yōu)勢疊加力量，形成自己特有的綜合能力，建立包括項目前期調(diào)查規(guī)劃、設(shè)計、施工和維護等為一體的工程總承包項目管理機制。鹿島從提供最佳項目解決方案著眼，提供的服務(wù)既有傳統(tǒng)的施工總承包服務(wù)、也有單一責(zé)任的定制化的設(shè)計--建造服務(wù)，還有復(fù)雜的城市開發(fā)和地區(qū)性開發(fā)服務(wù)。

　　美國佛里斯•尼克爾斯公司實施情況。在實施卓越績效管理的過程中，佛里斯•尼克爾斯公司注重顧客、戰(zhàn)略、過程、企業(yè)文化、員工發(fā)展及社會責(zé)任等方面的管理。

　　為了保障持續(xù)的、長期的客戶關(guān)系，佛里斯•尼克爾斯公司堅持刺猬原則(Hedgehog Concept)，組織聚焦一件事情并做好它：在客戶服務(wù)中做的最好，形成長期共贏的關(guān)系。企業(yè)的客戶多數(shù)涉及政府和公共環(huán)境設(shè)施，他們的行為會影響到政策、規(guī)劃以及許多市民的福利。因此，企業(yè)在為客戶提供服務(wù)時堅持“聚焦于項目的目標(biāo)、制定戰(zhàn)略以滿足目前的需求及預(yù)測未來的需求、提供高質(zhì)量和及時的建議、建立相互信任、建立優(yōu)先級以滿足客戶的需求”的使命。

　　佛里斯•尼克爾斯公司建立了完整的年度戰(zhàn)略規(guī)劃流程，以辨識關(guān)鍵聚集領(lǐng)域的指標(biāo)、關(guān)鍵行動及平衡計分卡的衡量。在戰(zhàn)略規(guī)劃流程制定中，引入了全企業(yè)各領(lǐng)域的人員的參與。企業(yè)建立一個稱為“棒球接球”的流程，以自上而下地瀑布式的計劃體系，一直分解到部門、小組和個人，以保證資源的投入，以及員工共同承諾的戰(zhàn)略能得以實施。

　　佛里斯•尼克爾斯公司堅決地支持創(chuàng)新型的文化，注重員工的發(fā)展。這個文化包括追求卓越技術(shù)團隊項目、每年的創(chuàng)新項目獎勵活動以及為客戶提供的《年度創(chuàng)新報告》。另外，企業(yè)重視對員工的培養(yǎng)、關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展，企業(yè)的員工滿意度和參與度的調(diào)查分?jǐn)?shù)在過去三年中都達到或超過了4.6分(總分5分)，超過行業(yè)的最高水平。企業(yè)建立了《個人職業(yè)發(fā)展計劃》流程和內(nèi)部培訓(xùn)項目以及佛里斯•尼克爾斯大學(xué)，鼓勵員工并幫助員工實現(xiàn)其職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，如果員工對自身的繼續(xù)教育有興趣，企業(yè)提供100%的學(xué)費、書費和與職業(yè)相關(guān)的課程的所有費用。

　　國外企業(yè)的經(jīng)驗及啟示

　　通過對國外建筑企業(yè)及其他企業(yè)應(yīng)用卓越績效管理情況的分析，我國建筑企業(yè)實施卓越績效管理可得出些許啟示。

　　企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有遠見，政府高度重視。政府、企業(yè)及社會都十分重視卓越績效管理模式的發(fā)展。波多里奇質(zhì)量獎有著強大的鼓舞作用，它激勵美國企業(yè)為榮譽和成就二戰(zhàn)，同時給予付出非凡努力的企業(yè)以應(yīng)有的回報。波多里奇質(zhì)量獎由美國總統(tǒng)頒發(fā)給獲獎企業(yè)，獲獎企業(yè)在美國非常引人注目，它已經(jīng)成為美國質(zhì)量的倡導(dǎo)者，它們在企業(yè)和組織之間傳達著這樣的信息，采用波多里奇卓越績效管理模式所獲得的利潤和收益遠遠超過他們最初的預(yù)期。

　　以戰(zhàn)略驅(qū)動績效，注重自身管理。國外獲得質(zhì)量獎的企業(yè)在實施卓越績效的時候，都會制定長遠的戰(zhàn)略，并根據(jù)自身的特點制定完善的行動計劃。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)比較注重組織戰(zhàn)略在未來時期發(fā)揮優(yōu)勢、克服劣勢、把握機遇的關(guān)鍵作用。在戰(zhàn)略策劃過程中許多企業(yè)不同程度地兼顧了國家、行業(yè)及競爭環(huán)境等宏觀因素及長期趨勢的影響，也重點考慮了企業(yè)自身現(xiàn)況及顧客需求等相對微觀因素，并將戰(zhàn)略規(guī)劃具體分解為年度計劃，并通過對年度計劃執(zhí)行情況的考核進行具體落實，保證主要戰(zhàn)略績效目標(biāo)的實現(xiàn)。結(jié)合本行業(yè)特點和內(nèi)外部環(huán)境，經(jīng)過長期的運作，逐漸形成了自己的價值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo);建立了以守法經(jīng)營、誠信履諾為核心的職業(yè)道德規(guī)范和自律機制。

　　重視顧客滿意度，以顧客為中心。一個企業(yè)的質(zhì)量和行為要由顧客作判斷，以顧客為中心是一個非常重要的戰(zhàn)略性觀念，許多成功的建筑企業(yè)都注重顧客管理，進行顧客滿意度調(diào)查，傾聽顧客的聲音，根據(jù)反饋意見進行改進，滿足顧客需求。企業(yè)根據(jù)自身的管理理念和經(jīng)營現(xiàn)狀，從顧客的需求、期望出發(fā)，分析、確定顧客滿意的關(guān)鍵影響因素，針對產(chǎn)品和服務(wù)的特點通過細分市場劃分目標(biāo)顧客群，采用多種途徑建立較為穩(wěn)定的客戶關(guān)系。同時，不斷完善投訴流程和相應(yīng)的管理辦法，通過各種方式定期或不定期測量顧客的滿意程度，獲得可用于改進的信息，作為制定整改措施的依據(jù)。這需要明確的顧客價值定位，而這恰恰又是廣大中國企業(yè)所缺乏的，企業(yè)應(yīng)采取各種方式與相關(guān)合作方建立長期良好的合作關(guān)系，實現(xiàn)優(yōu)勢互補、利益共贏。

　　鼓勵全員都參與，重視知識管理。為了在企業(yè)上下全面實施卓越績效管理，讓全體員工都了解自己該如何操作以及企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，獲得卓越績效獎的企業(yè)基本都建立了較為完善的工作系統(tǒng)和績效管理體系。多數(shù)企業(yè)制定實施了員工教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展計劃，以此調(diào)動員工的潛能和主動性。

　　很多企業(yè)認識到知識資本已經(jīng)超過了實物資本成為企業(yè)關(guān)注的焦點，人力資本是一切資本的源泉，建筑企業(yè)也不例外。所以必須不斷地培育和保護人力資本，員工頭腦中的潛在知識包括專有知識、經(jīng)驗、技能和創(chuàng)造力都是企業(yè)應(yīng)重視的資本，加強知識管理可以為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。這些知識資本的快速傳遞，可以使員工互相學(xué)習(xí)，提高知識的利用率、提升員工的整體績效。國際上許多卓越的建筑企業(yè)信息化建設(shè)和管理已上升至知識管理層面，注重經(jīng)驗和知識的總結(jié)與分享，在信息溝通的效率、知識共享的廣度和技術(shù)升級的速度上具有相當(dāng)大的優(yōu)勢，而我國開展信息化建設(shè)的企業(yè)，大部分還停留在一般的事務(wù)處理和信息處理階段。

　　獲獎企業(yè)樹標(biāo)桿，分享成功經(jīng)驗。在國外，獲得質(zhì)量獎的企業(yè)為其他企業(yè)樹立學(xué)習(xí)的標(biāo)桿，他們都會欣然與眾多組織和企業(yè)分享其績效戰(zhàn)略和工具，這對于卓越績效管理模式的發(fā)展有很強的推動作用。將獲獎組織的卓越績效戰(zhàn)略廣泛宣傳是波多里奇質(zhì)量獎的主要宗旨之一，這樣可以使其他組織根據(jù)自己的需求進行修改、效仿。波多里奇質(zhì)量獎項目本身要求獲獎組織參加年度的頒獎典禮及本地的慶典活動，向感興趣的組織提供其績效戰(zhàn)略和工具的一些基本資料，回答媒體、記著們的提問等。獲獎組織的管理者們自己可以決定投入多少時間和精力在公共活動上，如應(yīng)邀的演講、巡回訪問等。向大眾和企業(yè)推廣質(zhì)量改進意識是波多里奇質(zhì)量獎項目的最主要目的之一，在美國的立法中已指出，獲獎組織可以向公眾發(fā)布其所獲獎項及在廣告中使用波多里奇質(zhì)量獎。這些經(jīng)驗和啟示值得我國建筑企業(yè)在實施卓越績效管理模式時借鑒和學(xué)習(xí)，根據(jù)自身的特點加以改進和提升，達到追求卓越的戰(zhàn)略目標(biāo)。

　　太多的事實已經(jīng)證明，卓越績效管理模式適用于我國建筑企業(yè)，卓越績效的實施可提高企業(yè)經(jīng)營績效和質(zhì)量管理水平。借鑒國外企業(yè)的成功經(jīng)驗，我國建筑企業(yè)在推行卓越績效管理模式的過程中，企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)的內(nèi)部和外部環(huán)境，人力資源、財力資源、知識資源等條件的情況，選擇適當(dāng)?shù)臅r機，在能力許可范圍內(nèi)推行，循序漸進，待相關(guān)條件具備以后再全面推行，會取得更好的效果。

　　(作者：吉林建筑大學(xué) 葉 楊)

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